CRM nima, oddiy qilib aytganda
CRM inglizcha Customer Relationship Management so‘zlarining qisqartmasi, ya’ni "mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish". Amalda CRM tizimi - bu mijozlar, arizalar va bitimlar hisobini yuritadigan dastur. Uni kirill yozuvida "срм" yoki "црм" deb ham yozishadi, "CRM тизими бу" degan so‘rov ham xuddi shu dastur haqida.
Oddiy misol. Mijoz Instagramda narx so‘radi. CRM bo‘lmasa, bu xabar menejerning telefonida qoladi: u javob berishi ham, unutishi ham mumkin. CRM bo‘lsa, xabar darhol mijoz kartochkasiga aylanadi. Unda kim yozgani, nima so‘ragani, qaysi menejer javob berishi va qachongacha javob berishi kerakligi ko‘rinadi. Rahbar esa shu arizaning taqdirini istalgan vaqtda ochib ko‘radi.
Ya’ni CRM sotuv bo‘limini avtomatlashtiradi: arizalar yo‘qolmaydi, vazifa va eslatmalar o‘zi qo‘yiladi, hisobotni qo‘lda yig‘ish kerak emas.
CRM bo‘lmasa nima bo‘ladi
Ko‘p kompaniyalarda sotuv quyidagicha yuradi: arizalar Telegram, Instagram, telefon va saytdan keladi, har bir menejer ularni o‘zicha yozadi - kimdir daftarga, kimdir Excelga, kimdir hech qayerga. Natijada odatda bir xil muammolar chiqadi:
- Arizalar yo‘qoladi. Mijoz yozdi, hech kim javob bermadi, u boshqa joydan sotib oldi.
- Menejer qayta qo‘ng‘iroq qilishni unutadi. Mijoz "o‘ylab ko‘raman" dedi, uch kundan keyin hech kim eslamaydi.
- Mijozlar menejer bilan birga ketadi. Xodim ishdan bo‘shadi, yozishma va kontaktlar uning telefonida qoldi.
- Bitimlar qayerda uzilishi noma’lum. Rahbar arizalar ko‘pligini biladi, lekin nega to‘lov kam ekanini bilmaydi.
- Hisobot qo‘lda yig‘iladi. Har oy kimdir jadvallarni birlashtirib, raqamlarni qayta tekshiradi.
Ikki-uch sotuvchi bo‘lgan kichik jamoada ham rahbar haftada nechta ariza kelgani, nechtasi to‘lovgacha yetgani va qolganlari qaysi qadamda yo‘qolganini aniq ayta olmaydi. CRM aynan shu savollarga javob beradi.
CRM qanday ishlaydi: bitta arizaning yo‘li
Eng tushunarli yo‘l - bitta arizani boshidan oxirigacha kuzatish:
- Ariza keldi. Saytdan, Telegramdan, Instagramdan yoki qo‘ng‘iroqdan. Mijoz kartochkasi o‘zi ochiladi.
- Mas’ul tayinlandi. Menejer xabarnoma oladi va birinchi javob muddati qo‘yiladi.
- Birinchi aloqa. Qo‘ng‘iroq yoki xabar mijoz kartochkasida saqlanadi. IP-telefoniya ulangan bo‘lsa, suhbat yozuvi ham shu yerda.
- Taklif. Tijoriy taklif kompaniyangiz namunasi bo‘yicha to‘g‘ridan to‘g‘ri bitimdan tuziladi.
- Mijoz o‘ylab ko‘ryapti. Javob bo‘lmasa, dastur menejerga qayta qo‘ng‘iroq qilishni eslatadi.
- Hisob-faktura va to‘lov. Hisob-faktura bitimdan chiqariladi. Payme yoki Click orqali to‘lov kelganda bitim o‘zi keyingi bosqichga o‘tadi.
- Tovar yoki xizmat. Tovar sotsangiz, ombor jo‘natish vazifasini oladi. Xizmat ko‘rsatsangiz, vazifa ijrochiga tushadi.
- Takroriy sotuv. Mijozga yana qo‘ng‘iroq qilish vaqti kelganda dastur eslatadi.
Bu bosqichlar ketma-ketligi sotuv voronkasi deyiladi. Har bir bosqichda nechta bitim borligi va nechtasi keyingisiga o‘tgani ko‘rinib turadi, shuning uchun mijozlar qayerda "tushib qolishi" darhol aniq bo‘ladi.
CRM tizimida nimalar bor
- Mijozlar bazasi - har bir mijoz, uning bitimlari, hisob-fakturalari va yozishmalari bitta kartochkada.
- Arizalar navbati - barcha kanallardan kelgan arizalar bitta joyda, har birining mas’uli va muddati bor.
- Sotuv voronkasi - bitim bosqichlari sizda hayotda qanday bo‘lsa, shunday.
- Vazifa va eslatmalar - dastur o‘zi vazifa qo‘yadi, muddati o‘tgan vazifalarni rahbar ko‘radi.
- Rahbar hisobotlari - menejerlar bo‘yicha sotuv, bosqichlar bo‘yicha konversiya, arizalar manbasi.
- Hisob bilan bog‘liqlik - 1C, ombor, hisob-faktura va to‘lovlar bilan almashinuv.
- Hujjatlar - taklif, shartnoma va hisob-faktura bitimdan sizning namunalaringiz bo‘yicha.
CRM onlayn ishlaydi: kompyuterda brauzer orqali va telefondan. Uni bulutga yoki o‘z serveringizga joylashtirish mumkin.
O‘zbekiston biznesi uchun misollar
Sotuv bosqichlari har bir sohada o‘zgacha, shuning uchun CRM ham sohaga qarab yig‘iladi. Bir nechta misol:
- Klinika va stomatologiya. Bemorlarni qabulga yozish, qabul haqida eslatma, tashriflar va to‘lovlar tarixi.
- O‘quv markazi. Kurslarga arizalar, guruhlar va dars jadvali, to‘lovlar va qarzdorlar.
- Qurilish kompaniyasi. O‘lchovlar, smetalar, obyekt bosqichlari va shartnoma bo‘yicha to‘lovlar.
- Do‘kon va ulgurji savdo. Buyurtmalar, jo‘natmalar, mijozlar qarzi va takroriy sotuvlar.
- Ishlab chiqarish. Buyurtma arizadan jo‘natmagacha: muddatlar, materiallar va sexdagi holati.
- Go‘zallik saloni. Ustalarga yozilish, mijozlarga eslatma va takroriy tashriflar.
- Avtoservis. Ta’mirga yozilish, buyurtma-naryadlar va har bir mashina tarixi.
- Ko‘chmas mulk agentligi. Obyektlar, ko‘rsatuvlar, xaridor arizalari va agentlar bo‘yicha bitimlar.
Ko‘rinib turibdiki, "CRM" degani bitta tayyor dastur emas. Klinikaga kerak bo‘lgan narsa qurilish kompaniyasiga kerak emas va aksincha.
CRM qachon kerak
CRM mijozlarga sotadigan har qanday kompaniyaga kerak, tovar sotasizmi yoki xizmat ko‘rsatasizmi, farqi yo‘q. Ikki sotuvchiga ham yigirma kishilik bo‘limga kerak bo‘lgandek kerak, faqat voronka va hisobotlar farq qiladi. Quyidagi belgilardan biri bo‘lsa, CRMni kechiktirmaslik kerak:
- arizalar bir nechta kanaldan keladi va ular qayerdadir yo‘qolib qoladi;
- menejerlar mijozlarni o‘z telefonida yoki daftarida yuritadi;
- rahbar oy oxirida sotuv bo‘yicha hisobotni qo‘lda yig‘adi;
- "bu mijozni kim olib borgan edi?" degan savolga hech kim javob bera olmaydi;
- tayyor CRMdan foydalanasiz, lekin u sizning sotuvingizga mos kelmaydi.
Tayyor CRM yoki o‘z CRM tizimingiz
Tayyor CRM - bu obuna asosidagi servis: ro‘yxatdan o‘tasiz, har oy har bir foydalanuvchi uchun to‘laysiz va servis o‘ylab topgan shablon bo‘yicha ishlaysiz. O‘z CRM tizimingiz esa sizning sotuvingizga moslab yig‘iladi va sizga tegishli bo‘ladi.
Bizning fikrimiz: o‘z CRM tizimingiz deyarli har doim tayyoridan yaxshi. Sababi oddiy. Tayyor yechim hamma uchun birdan qilinadi, shuning uchun hech kimga to‘liq mos kelmaydi: nimadir yetishmaydi, nimadir xalaqit beradi, uni o‘zingizga moslash esa qiyin, uzoq va qimmat, ko‘pincha murojaat qiladigan odam ham bo‘lmaydi.
- Sotuv bosqichlari. Tayyor CRMda - servis shablonidan. O‘z CRMingizda - aynan sizdagidek nomlanadi va shu tartibda boradi.
- Hisobotlar. Tayyor CRMda - standart to‘plam. O‘z CRMingizda - rahbarga kerakli ko‘rsatkichlar.
- Ombor va pul bilan bog‘liqlik. Tayyor CRMda - ko‘pincha pullik integratsiyalar orqali. O‘z CRMingizda - bitta dasturda.
- To‘lov. Tayyor CRMda - har oy har bir foydalanuvchi uchun. O‘z CRMingizda - ishlab chiqish uchun bir marta.
- Dastur va ma’lumotlar. Tayyor CRMda - servisniki. O‘z CRMingizda - sizniki, dastur kodi bilan birga.
- O‘zgartirishlar. Tayyor CRMda - faqat servis ruxsat bergani. O‘z CRMingizda - istalgani, sotuv o‘zgarishi bilan birga.
O‘z CRM tizimi har doim ham noldan yoziladi degani emas. Biz, masalan, o‘zimizning tayyor CRMimizni olib, uni mijozning sotuv bo‘limiga moslaymiz: bitim bosqichlari, ariza kanallari, rahbar hisobotlari. Shuning uchun birinchi versiya tez chiqadi va noldan ishlab chiqishdan arzonroq tushadi. Batafsil: sotuv bo‘limi uchun CRM tizimi.
Bepul CRM bormi
Tayyor servislarning bepul tariflari bor, lekin ularda foydalanuvchilar, mijozlar va funksiyalar soni cheklangan. Sotuv o‘sgach, har oy har bir foydalanuvchi uchun pullik tarifga o‘tishga to‘g‘ri keladi. Ya’ni bepul CRM odatda sinab ko‘rish uchun boshlanish, uzoq muddatli yechim emas. O‘z CRMingiz uchun bir marta to‘laysiz va unda bunday cheklovlar yo‘q.
CRM tizimi qancha turadi
O‘z CRM tizimining narxi bir nechta narsaga bog‘liq:
- menejerlar va rollar - nechta odam ishlaydi va kim nimani ko‘radi;
- bosqich va voronkalar - bitta voronka yoki turli mahsulotlar uchun bir nechta;
- ariza kanallari - sayt, Telegram, Instagram, pochta;
- telefoniya - kartochkadan qo‘ng‘iroq va suhbat yozuvi kerakmi;
- hisob bilan bog‘liqlik - 1C, ombor, hisob-faktura va to‘lovlar bilan almashinuv;
- avtomatik amallar - bosqich o‘zgarganda eslatma, vazifa va mijozga xabar.
Cloudplusda CRM tizimi 10 mln so‘mdan boshlanadi: bu menejerlar uchun arizalar, bitimlar va vazifalardan iborat sotuv voronkasi. Narx va muddat ish boshlanishidan oldin shartnomaga yoziladi, foydalanuvchilar uchun oylik to‘lov yo‘q. Ishga tushirilgandan keyingi kuzatib borish alohida to‘lanadi. Aniq narxni bilish uchun CRM tizimi sahifasida ariza qoldiring.
CRMni qanday joriy qilish kerak
- Kichikdan boshlang. Avval arizalar va voronka, keyin hisob-fakturalar, ombor va hisobotlar. Har bir bosqichning o‘z narxi va muddati bor.
- Eski ma’lumotlarni ko‘chiring. Mijozlar, bitimlar va tarix Exceldan yoki eski tizimdan yuklanadi.
- Dasturni daftardan qulayroq qiling. Menejerlar CRMda ishlashni deyarli har doim istamaydi. Ariza o‘zi tushsa va menejer faqat natijani belgilasa, qarshilik yo‘qoladi.
- O‘z bitimlarida o‘rgating. O‘quv misollari emas, xodimlarning haqiqiy mijozlari va bitimlari.
Bizda mijozlaringiz va bitimlaringiz bilan ishlaydigan CRM 14 kunda tayyor bo‘ladi, menejerlar darhol unda ishlay boshlaydi. To‘liq 21-28-kunda topshiramiz.
Xulosa
CRM tizimi - arizalar, mijozlar va bitimlarni bitta joyda yuritadigan dastur. U arizalarning yo‘qolishini to‘xtatadi, menejerlarga eslatadi va rahbarga sotuv qayerda uzilayotganini ko‘rsatadi. Tayyor servis tez boshlanadi, lekin sizning qoidalaringiz bo‘yicha emas, servis qoidalari bo‘yicha ishlaydi. O‘z CRMingiz sotuvingizga moslanadi va sizga tegishli bo‘ladi. Sotuv bo‘limingiz uchun nima kerakligini bilmoqchi bo‘lsangiz, CRM tizimi narxini bilib oling.
Ko‘p beriladigan savollar
CRM nima degani?
CRM - Customer Relationship Management, ya’ni mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish. Amalda bu mijozlar, arizalar va bitimlar hisobini yuritadigan dastur.
CRM va срм bir narsami?
Ha. CRMni ko‘pincha kirill yozuvida срм yoki црм deb yozishadi. Bu mijozlar, arizalar va bitimlar hisobi uchun bir xil dastur.
Kichik biznesga CRM kerakmi?
Ha. Ikki-uch sotuvchida ham arizalar yo‘qoladi va rahbar sotuv qayerda uzilayotganini ko‘rmaydi. Kichik jamoa uchun voronka va eslatmalarning o‘zi yetarli.
CRM qancha turadi?
Cloudplusda o‘z CRM tizimi 10 mln so‘mdan. Narx menejerlar soniga, bosqichlar va integratsiyalarga bog‘liq, ish boshlanishidan oldin shartnomaga yoziladi.
CRM telefonda ishlaydimi?
Ha, CRM onlayn ishlaydi: kompyuterda brauzer orqali va telefondan.
CRM qancha vaqtda joriy qilinadi?
Bizda ishchi versiya 14 kunda tayyor bo‘ladi, to‘liq topshirish 21-28-kunda.